politica Emag de returnare 'produse de ingrijire personala'

Așadar, alt vânzător (de data asta român si de pe teritoriul României). El se numește Emag.

Am comandat la ei mai multe produse, printre care și 2 periuțe de dinți electrice. Vorbind cu medicul meu stomatolog (după ce deja primisem periuțele, e adevărat) și desfăcând una dintre ele și văzând că nu are acumulator tip baterie re-încărcabilă, ci acumulator intern, care se încarcă precum la laptop, telefon etc., am decis că nu are rost să păstrez ambele periuțe. Am zis că una e suficientă, măcar cât să zic ca o încerc și apoi pot avea o părere despre produs, în cunoștință de cauză (deci folosindu-l, ca să văd ce poate să facă și ce nu...).

Faza interesantă este că nu am desfăcut decât una dintre cutiile cu periuțe și doar am studiat periuța, fără a o porni și fără a o folosi. Cealaltă a rămas fix neatinsă.

Ieri, 09.03.2011 îi scriu întâi consultantei de vânzări care se ocupase de comenzile mele (avusesem 3 în total) ca să îi spun că vreau să returnez periuța și ca să îmi spună cum procedez. Eu primisem produsele în data de 02 sau 03 Martie. Știam că sunt în termenul (10 zile) permis de lege pentru returnarea produsului cumpărat online. ¨[De fapt, citind cu atenție legislația dedicată acestui subiect, vezi aici, aveam să aflu că Emag ar fi trebuit să mă informeze, de la început, cum că "Consumatorul are dreptul sa notifice in scris comerciantului ca renunta la cumparare, fara penalitati si fara invocarea unui motiv, in termen de 10 zile lucratoare de la primirea produsului sau, in cazul prestarilor de servicii, de la incheierea contractului", redactata cu caractere ingrosate (am citat aici, ad-literam, stipulările făcute la art.4 din Ordonanta privind protectia consumatorilor la incheierea  si executarea contractelor la distanta, mai precis și juridic formulat Textul Ordonantei Guvernului 130/2000 cu modificarile aduse prin Legea 51/2003, Legea 365/2002, Legea 363/2007 si OUG 174/2008, republicat în Monitorul Oficial cu numarul 177 din data de 7 martie 2008). Legea spune clar că ”In cazul omiterii acestei clauze, produsul sau serviciul este considerat livrat fara cerere de comanda din partea consumatorului, conform prevederilor art. 14”; pt. cei interesați, art. 14 spune că: ”In cazul livrarilor pentru care nu exista o comanda prealabila, consumatorul este exonerat de orice contraprestatie, lipsa raspunsului neavand valoare de consimtamant.”.] Eu unul nu am primit o astfel de notificare din partea Emag.

Rectificarea mea din data de 13.03.2011: Uitându-mă cu atenție peste hârtiile primite de la Emag odată cu livrarea comenzilor, descopăr următorul text, scris pe spatele unuia dintre certificatele de garanție (neîngroșat, nebolduit, nesubliniat...deci nu iese în evidență față de restul textului): ” Consumatorul are dreptul sa notifice in scris comerciantului ca renunta la cumparare, fara penalitati si fara invocarea unui motiv, in termen de 10 zile lucratoare de la primirea produsului sau, in cazul prestarilor de servicii, de la incheierea contractului. Produsul returnat trebuie să fie în aceeași stare în care a fost livrat (în ambalajul original nedesfăcut, cu toate etichetele intacte și documentele care l-au însoțit). Cheltuielile de returnare vor fi suportate de client iar rambursarea contravalorii produsului se va face în cel mult 30 de zile de la retur.”

Am așteptat vreme de o oră răspunsul consultantului de vânzări, răspuns care nu a venit. Am profitat de o cerere venită de la emag care mă invita să le evaluez calitatea serviciilor ca să plasez și întrebarea mea deja adresată consultantului. În aproximativ jumătate de oră am primit răspuns la întrebare. Răspunsul, ad-literam, a fost acesta:

”Buna ziua,

Va rugam sa ne comunicati un numar de telefon la care va putem contacta. Puteti vizualiza conditiile de retur accesand urmatorul link: http://info.emag.ro/index.php?action=article&cat_id=004&id=63&lang=

Daca produsul a fost desigilat nu se mai poate returna.

O zi buna!”

Citesc răspunsul și zic Oau! dar unde se spune în legislație ceva de desigilare?! Caut și nu găsesc. Apare doar această formulare:

”Consumatorul nu poate denunta unilateral urmatoarele tipuri de contracte, cu exceptia cazurilor in care partile

    au convenit altfel:

    a) contracte de furnizare de servicii a caror executie a inceput, cu acordul consumatorului, inaintea expirarii termenului de 10 zile lucratoare prevazut la art. 7 alin. (1);

    b) contracte de furnizare de produse sau servicii al caror pret depinde de fluctuatiile cursurilor pietei financiare care nu pot fi controlate de comerciant;

    c) contracte de furnizare a unor produse executate dupa specificatiile consumatorului sau a unor produse distinct personalizate, precum si a acelora care, prin natura lor, nu pot fi returnate sau care se pot degrada ori deteriora rapid;

    d) contracte de furnizare a inregistrarilor audio, video sau a programelor informatice, in cazul in care au fost desigilate de catre consumator;

    e) contracte de furnizare a ziarelor, periodicelor, jurnalelor-magazin;

    f) contracte de servicii de pariuri sau loterii.” (art. 10 din actul legislativ menționat anterior).

 Citind cele de mai înainte, constat că singura categorie la care, forțat, putea fi asociat abuziv cazul meu, cu periuța de dinți, era cel de la pct.c. Dar, repet, eu doar desfăcusem cutia, scosesem periuța, fără a o folosi și fără măcar a o porni. Deci nu puteam intra, de fapt, nici la această categorie. Așadar, zic eu, Emag practică, în acest caz, o interpretare voit abuzivă a legii.

Nemulțumit fiind de condiționarea aceasta a lor, a celor de la Emag, le scriu că:

1. periuța pe care o returnez nu a fost desigilată

și

2. legislația românească nu stipulează nicăieri că produsul care se returnează în decurs de 10 zile lucrătoare de la primirea produselor unei comenzi online (cum e cazul comenzilor mele) trebuie să nu fie desigilat. Dar am fost politicos și i-am rugat ca, dacă ei știu ceva în acest sens, să-mi facă trimitere la actul legislativ și la acel articol anume care reglementează această chestiune. dar, surpriză, deși le dădusem și nr. meu de telefon mobil, nu îmi mai răspund; în nici un fel, nici pe mail, nici telefonic. Așa că, la o oră și 30 de minute după ce primisem mailul de răspuns de la ei (cel în care îmi spuneau că produsul nu trebuie să fi fost desigilat), timp în care, repet, cei de la emag nu m-au contactat în nici un fel, pun mâna pe telefon și sun la nr. de pe site, anume 021 200 52 00. Îmi răspunde o operatoare, după ce sunt anunțat, în prealabil, că va fi înregistrată convorbirea. Îi spun și ei care e situația și, drept răspuns, îmi bagă placa cum că, fiind vorba de produs de îngrijire personală, acesta trebuie returnat ne-desigilat. Îi spun că, de fapt, cerința asta e un abuz și că în lege nu este făcută o astfel de precizare. Apoi bâlbăie ceva și bâiguie că da, în 10 zile pot returna produsul...etc. Și îmi spune că mă așteaptă cu produsul ca să îl returnez.

Treaba asta mie îmi pute. dat fiind că Emag e deja un nume pe piață și un jucător serios și foarte cunoscut și apreciat în domeniul său de activitate, mi se pare foarte aiurea și incorect față de clienți ca ei să procedeze astfel, adică ilegal și abuziv. Pe lîngă faptul că nu își informează de la început clienții asupra drepturilor lor, mai și abuzează, în favoarea lor, de anumite precizări legislative...cum e cazul aici, cu returnarea produsului de față, anume o periuță de dinți electrică.

Așa că intenția mea este să mă adresez azi la A.N.P.C.  pt. a formula o plângere către Emag, în vederea revizuirii politicii și practicii de informare a clienților și de respectare a legislației românești în vigoare.

later edit, din 13.03.2011: am renunțat să mai depun plângere la A.N.P.C. de lene.

later edit: căutând situații similare celei prin care trec eu, am găsit următorul subiect (datând încă din mai 2008) pe un forum:

Magazinele ONLINE la limita legalitatii. Cele 10 zile Money-Back sunt obligatorii.

și mai târzie editare. căutând în continuare info pe net despre emag, returnare produse comenzi online, găsesc următoarele informații deosebit de prețioase care sper să fie de folos și altor nedreptățiți:

1. http://forum.softpedia.com/lofiversion/index.php/t478457.html

Ideea care mi se pare de bază este aceasta: cei nedreptățiți/înșelați/mințiți de vânzători (oricare ar fi aceștia și oricât de puternici pe piață) se pot aduna într-un grup coeziv care să depună plângeri întemeiate și susținute de probe la A.N.P.C. și eventuale alte instituții abilitate astfel încât drepturile lor de consumatori/clienți să fie respectate măcar atât cât prevede legislația în vigoare.